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客による過剰な要求や不当な言いがかりなどを指す「カスタマーハラスメント」、いわゆる「カスハラ」。

１０月からカスハラ対策がすべての事業者に義務化されるのを前に、対策のポイントや実例などを学ぶセミナーが鹿児島市で開かれました。

リスコム・次田昌弘代表
「世の中的にみて『やはりおかしい』『その言い方は悪くないの？』というのがカスハラに該当する可能性が高い」

このセミナーは、法改正に伴いカスタマーハラスメントへの対策が１０月からすべての事業者に義務化されるのを前に、対策のポイントや実例などを学んでもらおうと県が主催したもので、県内の医療・介護や宿泊、飲食の関係者ら約９０人が参加しました。

自治体や企業を対象に、カスハラ対策方針などを支援する企業・リスコムの次田昌弘代表が登壇し、正当なクレームとカスハラを区別するために、まずは丁寧に話を聞きメモを残すよう訴えました。

その上で、応じられない要求を明確にすることや、組織で対応するための仕組みを作る重要性などを実例を交えて説明しました。

リスコム・次田昌弘代表
「組織対応、色々な方針の事前準備を進めてほしい。お客様対応の質と従業員を守る仕組みの両面をまわしてもらうのがポイントになる」

福祉業
「色々な対応方法を知っておくことは、従業員を守るため、利用者を守るためにも必要」

小売業
Q.カスハラの経験は？
「２カ月間くらい同じ時間に謝罪（を要求する）連絡がきた。『ここに持ってこい』とか『飛行機で行かないといけない場所まで謝罪に来い』と（言われた）。現場判断ではなく、上長に確認することが大切なのかなと思った」