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カスハラ対策が10月から全事業者に義務化

客からの過剰な要求や不当な言いがかり・・・いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策が、10月からすべての事業者に義務化される。それを前に、対策のポイントや実例を学ぶセミナーが鹿児島市で開催された。参加者からは「2カ月間、毎日同じ時間に謝罪を要求する連絡がきた」という切実な声も上がった。

約90人が参加、県が主催

鹿児島の医療・介護、宿泊、飲食など幅広い業種の関係者ら約90人が参加した

このセミナーは、法改正に伴うカスハラ対策の義務化を前に、県が主催したものだ。県内の医療・介護、宿泊、飲食などの関係者ら約90人が参加した。

登壇したのは、自治体や企業を対象にカスハラ対策を支援する企業・リスコムの次田昌弘代表。正当なクレームとカスハラを区別するための考え方として、「世の中的にみて『やはりおかしい』『その言い方は悪くないの？』というのがカスハラに該当する可能性が高い」と説明した。

まず丁寧に話を聞き、メモを残す

次田代表はまず、顧客の話を丁寧に聞きながらメモを残すことの重要性を訴えた。そのうえで、応じられない要求を明確にすること、そして組織として対応するための仕組みをあらかじめ整備しておくことを実例を交えて解説した。

「組織対応、色々な方針の事前準備を進めてほしい。お客様対応の質と従業員を守る仕組みの両面をまわしてもらうのがポイントになる」と次田代表は強調した。

現場からは切実な声も

従業員を守る仕組みを組織で考えることが重要

参加者からも具体的な経験が語られた。小売業の参加者は、「2カ月間くらい同じ時間に謝罪を要求する連絡がきた。『ここに持ってこい』とか『飛行機で行かないといけない場所まで謝罪に来い』と言われた」と振り返り、「現場判断ではなく、上長に確認することが大切なのかなと思った」と語った。

福祉業の参加者も、「色々な対応方法を知っておくことは、従業員を守るため、利用者を守るためにも必要」と話し、知識を得ることの意義を実感した様子だった。

10月の義務化に向けて

カスハラは接客の現場で働く人々にとって深刻な問題であり、鹿児島県内の事業者にとっても例外ではない。10月の義務化を機に、各事業者が対応方針を整備し、従業員を守る体制を整えることが求められている。